客服电话里的特殊要求

日前，中国工商银行的客服热线95588“受理”了一位女性客户的“投诉”来电，客户在电话里急切地要求客服必须满足自己的一个要求，要求客服对工商银行徐州鼓楼支行营业室进行表扬。

在并没有“表扬”选项的按键操作和语音提示的工商银行全国统一客服电话服务系统里，这样的要求显得尤为特殊。

故事发生在几天前的下午，徐州鼓楼支行营业室急匆匆走来了一位满头大汗的女士，气喘吁吁地跟大堂经理说其母亲活期存折里的钱取不出，已经跑了不少地方打听。

大堂经理详细了解和查询后才知道，取不出钱的原因，是当时留存的信息与现在取钱人提供信息不符，其母亲需要修改证件类型及证件号码。而其母亲已经90多岁高龄，由于疾病已无法行走，如果按惯常程序要求其本人带证件来银行办理相关手续已经显然不可能。

面对这种情况，大堂经理心里很清楚该怎么做，就向客户解释，要想解决就必须特事特办、上门核保。“上门核保”业务是工商银行为解决客户无法出门而施行的一项特殊服务举措。但启动这项服务不仅需要多方联动，也同时会消耗大量的时间和精力。

客户听罢，面露难色地表示理解银行规定，可以再等等。而大堂经理的一句话顿时让客户“破防”：“无论什么样的困难，我现在就帮您解决，决不让您为这事再跑第二趟！”

安抚好客户，大堂经理随即向营业室主管汇报。主管接报又迅速与距离客户住处最近的网点取得联系，要求联动。紧接着，组织人员、任务分工……虽然已经是临近下班的时间，但一番紧急联络之后，这位客户得到了一句既温暖又肯定的答复：“马上组织工作人员下班后上门核保。”
所有手续完毕。第二天一早，这位客户被迎接到柜台，她刚将钱取出，便急不可待地拿出电话，拨通了95588……

“在我们平时的工作中，这只是一件很小的事情，而对于我们的服务而言，这一定是不容怠慢的大事。”面对客户的百般感激，营业室主管诚恳地说。（孟雨婷）